岳阳市中小企业公共服务平台
Changsha window platform
联系人
陈***
联系电话
073***6
传真
073***6
邮箱
yyzzrc@163.com
营业厅服务礼仪培训课程
服务介绍:
柜台式服务,电话服务,上门服务,信函服务,网络服务,个人咨询,大讲坛,沙龙,其他服务
服务介绍
Service Introduction
课程大纲:
第一讲:礼仪的重要性
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的概述
3、为什么我们要学礼仪
1)员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2)卖产品不如卖自己。
3)不懂礼,别人生气,后果严重。
4、学习服务礼仪的目的
5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动:铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?
第二讲:打造一流的营业厅职业形象
1、7/38/55法则
2、自信是职业形象的开始,让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范
1)男、女士仪容标准
2)淡妆—更显营业厅职业女性魅力 职业妆步骤、技巧
3)仪表:工作着装的礼仪 如何穿着职业装?
男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
4、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准
第三讲:营业厅基本服务礼仪
1、身体语言
2、微笑礼仪
3、专注的目光:尊重
4、亲切的礼貌用语:
1)“十字文明”礼貌用语不离身
2)交谈中的礼貌礼节
5、见面礼仪:问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪
6、接待及送走客户的礼仪:接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户
7、递送证件、资料及手机的礼仪
8、电话礼仪:接电话、代接电话、拨打电话、挂电话礼仪及通话时的声音礼仪。
提问互动并答案分享:怎样让自己的服务更具有感染力?
第四讲:营业厅服务礼仪待客的应用
1、服务礼仪的八大原则
2、服务人员九要点
3、十项服务准则
4、服务礼仪的素质要求
5、与客户交谈要注意的几个问题
6、营业厅排队等候:主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀
7、投诉处理:客户特征、投诉原因、处理方法
8、马斯洛的“改变流程”
第五讲 实操训练:
1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
2、接待礼仪实操训练
3、送客礼仪实操训练
上午: 下午:
08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
12:00 午餐 17:00 主持人总结,培训结束